Внедрение IP-телефонии Binotel: почему мы это сделали

IP-телефония сегодня стала необходимым атрибутом работы компаний в целом и отделов продаж в частности. Мы убедились в этом с развитием нашего агентства. По мере роста компании увеличилась клиентская база, стало поступать все больше звонков. Мобильные телефоны с такой нагрузкой не справлялись: клиенты не могли дозвониться из-за занятой линии, пропущенных звонков становилось все больше, количество непринятых заявок росло, и с этим нужно было что-то делать.

Главной особенностью такого средства связи, на ряду с другими преимуществами, является его многоканальность, то есть возможность одновременного принятия и совершения звонков в рамках высокоскоростного телефонного подключения. Итак, делимся нашим опытом внедрения IP-телефонии, а также основными преимуществами ее использования. Поехали!

 

Как мы выбирали провайдера

Среди множества провайдеров IP-телефонии на рынке Украины лидерами являются Binotel и Phonet. На них мы обратили особое внимание.

 

ip-telefoniya-binotel

Binotel и Phonet являются виртуальными АТС. Это означает, что для подключения телефонии нам не пришлось закупать дорогостоящее оборудование, тянуть десятки метров проводов, выделять отдельное место под серверную и беспокоиться о монтаже и техническом обслуживании аппаратуры. Вместо этого мы арендовали облачную телефонную станцию у провайдера, и получаем услуги связи посредством SIP-протоколов. Подробнее о том, как внедрить IP-телефонию читайте в нашей предыдущей статье.

Обе компании предлагают приблизительно одинаковые услуги. Для сравнения в таблице ниже приведены условия самых востребованных тарифных плана провайдеров.

 

ФУНКЦИИ PHONET Компания BINOTEL Pro
Стоимость пакета 399 грн/мес 435 грн/мес
Количество внешних/внутренних тел. номеров 6/10 6/10
Предотвращение пропущенных звонков 24/7 + +
Статистика по активности сотрудников и клиентов + +
Система визуализации и контроля работы компании + +
Аудиозапись разговоров и история всех звонков + +
Информация о клиенте при звонке + +
Умная форма для привлечения клиентов на вашем сайте + +
Плагин для Chrome + +
Звонки Skype + +
Мини-CRM с данными о клиенте, статистикой активности и комментариями + +
Отправка SMS + +
Переход в карточку клиента при звонке + +
Просмотр звонков по номеру + +
Внутренние линии для сотрудников + +
Подключение номеров в сеть + +
История звонков за период + +
Запись разговоров + +
Перевод звонков + +
Связь между сотрудниками + +
Софтфон (комп. программа) вместо телефона + +
Голосовая информация 24/7 + +
Настройка рабочего времени + +
Голосовое меню (IVR) + +
Запись приветствий + +
Режим помощи + +
Привязка «Клиент-Сотрудник» + +
Автоперезвон Callback + +
Прием звонков на номера компании в случае отсутствии электричества +
Настройка прав доступа сотрудников + +

 

Вот уже 1,5 года мы с успехом используем телефонию Binotel. Признаться, ключевым фактором в выборе провайдера стала работа менеджеров: Binotel реагировал оперативно, давал конкретную информацию по запросу, был заинтересован в том, чтобы помочь нам. Чтобы не показаться голословными, мы провели эксперимент: 12.01.2017 написали в чатах на сайтах компаний запрос о необходимости внедрения виртуальной АТС. Сообщения были написаны абсолютно одинаковые, отправляя их, мы не имели абсолютно никаких предубеждений, и были открыты к получению информации.

Сотрудники Binotel чуть не продали нам свои услуги второй раз. Разумеется, это исключительно наш опыт, и с вами может сложиться противоположная ситуация.

 

Почему отделу продаж нужна IP-телефония?

Независимо от того, на каком провайдере вы остановите свой выбор, IP-телефония обеспечит вас следующим функционалом:

  • Многоканальность номера. Эта особенность IP-телефонии позволяет переводить звонок клиента на другого менеджера, если первый занят. Вы можете сами установить алгоритм перевода звонков по приоритетности, в зависимости от важности клиента или компетенции менеджера. Существует так же возможность закрепить постоянного клиента за конкретным менеджером, который ведет его с начала проекта.
  • Аналитика звонков. У вас будет журнал входящих, исходящих, пропущенных звонков с информацией о том, кто звонил, когда, а также возможность добавлять комментарий к каждому событию. Регистрируется так же информация о том, с какой карты и на какой номер клиент дозвонился, и кто поднял трубку. Особенно важно то, что в системе сохраняются пропущенные звонки: менеджер перезванивает по номерам из этой базы, что позволяет снизить процент потерянных клиентов.
  • Аналитика по сотрудникам. Система выстраивает статистику о количестве принятых/совершенных звонков и длительности разговора по каждому менеджеру. Кроме этого, каждый звонок записывается, что очень важно для контроля качества работы сотрудников компании. Прослушать разговор можно в личном кабинете.
  • В стоимость выбранного нами пакета «Pro» входит услуга GetCall (у Phonet аналогичная услуга называется CallCatcher). На сайте размещается специальная форма обратного звонка, после заполнения которой система в течение заданного времени автоматически связывает менеджера с номером, который был оставлен в форме.

ip-telefoniya-binotel

 

  • Голосовое приветствие. Binotel позволяет создать аудиозапись длиною до 15 секунд, которая будет приветствовать клиента при звонке. В личном кабинете можно выбрать несколько сценариев голосовых приветствий: для выходного дня, для рабочего и нерабочего времени. Например,на выходных при звонке на наш номер клиент слышит записанное голосовое сообщение с графиком работы офиса. Данная функция помогает поддерживать лояльность клиентов.
  • Неоспоримым преимуществом использования телефонии является возможность интегрировать ее с CRM-системой. Она позволяет создавать карточку клиента при новом звонке или выводить существующую карточку при повторном; вести историю звонков; совершать звонок в один клик из карточки сделки; закрепить клиента за определенным сотрудником в случае необходимости. Эти функции входят в число стандартных. Благодаря тому, что мы имеем опыт внедрения аmoCRM и Binotel, нам был предоставлен доступ к расширенному API. На его базе мы разработали дополнительные функциональные решения интеграции систем. Например, создание новой сделки в воронке по непринятому звонку или передача UTM-меток из Call traсking Binotel в карточку сделки или контакта аmoCRM. Об этих и других способах эффективно использовать связку аmoCRM и Binotel читайте в нашей следующей статье.

Стоит сказать, что ни Вinotel, ни Рhonet не дают в аренду зарубежные номера. Чтобы общаться с клиентами из России и Казахстана, мы арендовали SIP-номер «+7» у компании Zadarma. После это номер был подключен к Binotel, и теперь благодаря маршрутизатору мы можем отвечать на все звонки, поступающие на российский номер по очень выгодному тарифу.

Конечно, не существует идеальных систем: в Binotel слабым местом для нас является Call traсking. Например, чтобы информация о существующем клиенте не дублировалась в системе при повторном звонке с сайта, нужно вносить его в черный список в личном кабинете вручную — это не удобно и времязатратно. Кроме этого, виджет  Call traсking не учитывает географическое расположение пользователя: если человек зашел на сайт в России/Казахстане, он увидит только украинские номера телефонов. Также нет автоматической передачи UTM-меток, что усложняет процесс отслеживания звонков и отсутствует возможность формировать отчеты. *

 

 

________________

*Данные функции отсутствуют на момент написания статьи. Возможно, сейчас все иначе

 

 

Добавить комментарий