Внедрение amoCRM для икорного магната ТМ "Шаланда"

Как с помощью amoCRM реорганизовать и автоматизировать бизнес-процессы отдела продаж
Заинтересовались виджетом?
Или позвоните нам:
(067) 827-83-05
Знакомьтесь. Наш клиент - лидер икорного рынка Украины ТМ "Шаланда". Компания основана в 1997 году. Специализация - продажа консервированной икры.

Сайты компании:
shalanda.ua
ikra-market.com.ua
спецпосол.com

Штат для работы в amoCRM: 8 человек.

Откуда приходят заказы: сайты и шоурум.

Покупатели: вся Украина.

История

Это первое знакомство ТМ "Шаланда" с amoCRM. И вот чего хотел заказчик:

  • реорганизовать бизнес-процессы в отделе продаж;

  • создать единый удобный инструмент для работы каждого sales-менеджера;

  • выстроить удобные коммуникации между подразделениями компании;

  • улучшить клиентский сервис;

  • эффективнее работать с базой покупателей, а именно:

- сохранять контакты людей, которые обратились, но не купили товар;

- отслеживать постоянных покупателей;

- периодически напоминать клиентам о себе;

- наладить обратную связь.

Как работал отдел продаж ТМ "Шаланда" до amoCRM

Работу отдела продаж осложняло то, что не было таких "компонентов".

  • Единого окна. Менеджеры одновременно мониторили несколько программ: звонки - в Binotel, заявки с сайта - на email, еще часть документов по заказам хранилась в системе учета 1С.

  • Инструмента анализа. Руководитель отдела не мог мониторить количество заявок "в работе" и "без внимания". Кроме того, невозможно было понять, сколько сотрудников нужно для работы в обычном режиме, а сколько - в дни пиковой нагрузки. Результат - в "горячие" сезоны sales-менеджеры не успевали обрабатывать заказы.

  • Общей клиентской базы. Контакты покупателей хранились везде: от стикеров и личных блокнотов - до разрозненных документов на компьютере. Поэтому риск "потерять" данные приближался к 100%.

  • Автоматизации в клиентском сервисе. Нигде не фиксировалась обратная связь от покупателя. Часто ее вообще "забывали" получать, ведь напоминаний и уведомлений не было. ТТН создавали в сервисе "Новая почта". Потом вручную отслеживали посылку и обзванивали покупателей, когда она поступит на склад. И этот момент нельзя было пропустить, ведь товар требует особенных условий хранения. Чтобы позвонить клиенту или прослушать звонок, - отдельно открывали личный кабинет Binotel. SMS-уведомления отправляли вручную.
  • Контроля за работой продажников. Они могли не вовремя или вообще не консультировать клиентов.
  • Слаженной работы между отделами. Связь - медленная и непродуктивная: по телефону, мессенджерам, устно.
Процесс продажи до внедрения системы выглядел так.
После входящего обращения клиента и обсуждения деталей с менеджером события могли развиваться в двух вариантах:

#1 Клиент готов купить товар прямо сейчас

1
Задача на выставление счета
Менеджер в системе 1С создал документ "Реализация товаров и услуг".
2
Контроль оплаты
Оплату заказа sales-менеджер уточнял в бухгалтерии. Поскольку работа между отделами была не налажена, процесс тянулся долго, а сам менеджер выполнял много лишних действий и терял время.
3
Создание ТТН на сайте "Новая почта"
В личном кабинете сервиса "Новая почта" менеджер создал ТТН.
4
Отправка SMS через отдельный сервис
В свободное время менеджер отправил номер ТТН клиенту.
5
Мониторинг груза на сайте "Новая почта"
Менеджер вручную отслеживал перемещение посылки.
6
Звонок клиенту
Когда менеджер увидел на сайте "Новая почта", что посылка прибыла на склад, - звонил покупателю, чтобы тот забрал товар.

#2 Клиент не готов купить товар сразу или его нет в наличии

1
Фиксация данных о клиенте
Документ "Заказ покупателя" в системе 1С не создавали. "Реализация товаров и услуг" - сделать было невозможно, поскольку он создается только при покупке товара. Поэтому такой клиент никак не учитывался в системе. Менеджер просто записывал данные в бумажный блокнот либо вообще их не фиксировал.
Результат: контакты многих "почти покупателей" исчезали. А сами менеджеры путались в заявках и клиентах.

Как мы "перестроили" процессы в отделе продаж

Вариантов развития процесса продажи в ТМ "Шаланда" было много. Однако они не были формализованы и закреплены где-либо у клиента. Все на словах.

Чтобы выяснить возможные сценарии, мы организовали рабочие группы с sales-менеджерами заказчика. Во время встреч "воссоздали" процесс продажи: что и как проходит от первого контакта с покупателем - до успешного завершения сделки.

Далее провели работу с представителем клиента по типизации и формализации процессов, их описанию и переносу в amoCRM.

Заказчик участвовал практически на всех этапах внедрения, как основной источник информации для формирования решений. Мы провели несколько личных встреч в формате мозгового штурма, а также множество телефонных и скайп-звонков для детализации и согласования промежуточных решений.

Персонализация amoCRM

Вот что мы сделали, чтобы структурировать отдел продаж заказчика.

#1 Реорганизовали бизнес-процессы

С учетом потребностей клиента мы изменили все бизнес-процессы: каждый этап работы с покупателем, поставщиком, транспортной компанией.

Как мы это сделали:

  • клиент заполнил брифы, из которых мы получили вводные данные в структурированном виде;

  • провели интервью с заказчиком, чтобы детализировать требования;

  • создали прототип нового бизнес-процесса;

  • разработали технические задания по интеграции amoCRM с сервисами, которые участвуют в бизнес-процессе;

  • "прорисовали" блок-схему в BPMN нотации, которая отображает бизнес-процесс работы отдела продаж и взаимодействия с необходимыми сервисами;

  • продумали сценарии использования для интеграции 1С и amoCRM;

  • сформировали регламентирующую документацию.

#2 Свели все заказы в одну систему

Мы связали системы так, чтобы заявки покупателей со всех источников (сайты, обращения по телефону, почта и так далее) находились в amoCRM. А менеджер работал с клиентом в едином окне.

#3 Автоматизировали процессы и установили виджеты


  • Установили виджет по выставлению счетов, изменили процессы в 1С.
Польза. Благодаря этому менеджер может сформировать счет на оплату прямо из карточки Сделка, а также создавать новых контрагентов в 1С и договора для них.

Если клиент сразу не купил товар, то его заявка не теряется. Она хранится в документе "Заказ покупателя". Этот же документ формируется в 1С при нажатии кнопки "Выставить счет" в amoCRM. Это позволяет резервировать товар.

Счет можно сохранить как файл в формате PDF или распечатать его из amoCRM.

  • Автоматизировали обмен данными между 1С и amoCRM.
Польза. На основании информации из 1С ("Контрагенты"/"Контактные лица", "Заказы покупателей") в amoCRM автоматически создаются соответствующие карточки "Контакты"/"Компании", "Сделки".

Появилась возможность видеть информацию о номенклатуре, остатках и ценах. А также - сформировать бюджет сделки в зависимости от выставленного счета.

Информацию об оплате заказа теперь можно видеть прямо в amoCRM.

  • Настроили автоматическое перемещение сделки по этапам в воронке продаж. Движение зависит от данных из 1С по оплате, отгрузке и другим параметрам, которые определяют их состояние.
К примеру, когда в 1С появилась инфо об оплате и отгрузке товара, этап сделки автоматически изменится на "Успешно реализовано". Если же продажа не состоялась и заказ пометили на удаление, - сделка автоматически перейдет на этап "Закрыто и не реализовано".

  • Установили расширенную интеграцию с Binotel.
Польза. Теперь все данные по звонкам (пропущенные, неотвеченные, время и запись разговора) находятся в amoCRM. Менеджеру больше не нужно мониторить личный кабинет Binotel. Он получает автоматическую задачу перезвонить на "пропущенные" и "неотвеченные" номера.

Пропущенный с неизвестного номера фиксируется в amoCRM как новый Контакт. А менеджер автоматически получает задачу перезвонить ему.

Входящие остаются в системе, поэтому клиент не теряется.

  • Подключили виджет автоматической рассылки "SMS-центр".

Польза. Клиент получает уведомления о ключевых событиях по заказу в автоматическом режиме. Sales-менеджер не тратит время на отправку смс.

  • Установили виджет Новая почта и связали его с SMS-центром.

Польза. Менеджеры создают ТТН в amoCRM. При этом данные получателя автоматически подставляются из карточки Контакт. А номер ТТН потом переносится в дополнительное поле карточки Сделка. Это исключает ошибки. Само перемещение посылки видно в этой же карточке.

Как только груз прибыл на склад, покупатель получает автоматическое смс.
Полная перезагрузка: вся работа в одной системе
В отделе продаж наступил порядок. Кроме перемен, указанных выше, можно добавить такие.

  • Установлена коммуникация между подразделениями компании.

Чтобы решить срочный вопрос по продаже или клиенту, сотрудники разных отделов связываются в чате конкретной карточки Сделка.

У работников разных отделов появилась возможность ставить друг другу задачи и отслеживать их выполнение.

  • Работа перешла в единое окно.

Больше не нужно одновременно открывать несколько вкладок: 1C, Binotel, Новая почта и так далее. Все инструменты интегрированы в amoCRM.

Информация четко структурирована. Поэтому данные по каждому клиенту найти легко.

  • ТОР-менеджер может контролировать сотрудников.

Руководитель отдела видит, что происходит с каждой продажей: историю взаимодействий с клиентом, изменения в карточке Сделка и так далее.

Он в любой момент может проконтролировать, на каком этапе находится сделка и кто с ней сейчас работает.

  • Появились инструменты для анализа.

В разделе Аналитика amoCRM руководитель может просматривать статистику. Среди главных инструментов - анализ продаж. Он показывает, сколько сделки находятся на каждом этапе воронки продаж и какая часть из них доходит до определенного статуса.

Также есть 4 раздела для анализа продуктивности сотрудников. В том числе, загруженность и эффективность менеджера (по звонкам, задачам, успешным продажам), а также - количество выполненных сделок.
Данное решение будет интересно интернет-магазинам и компаниям, которые предполагают использование связки:
интеграция с сайтом → amoCRM → IP-телефония →1С → Новая почта → SMS-рассылка.
ЗАДУМАЛИСЬ НАД ВНЕДРЕНИЕМ amoCRM?
ДРУГИЕ КЕЙСЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ amoCRM