Как контролировать менеджеров по продажам, не превратившись при этом в тирана

«Человек лучше всего следит за собой тогда, когда другие следят за ним тоже», – так говорил английский государственный деятель Джордж Сэвил Галифакс, и спустя три века мы не можем оспорить это утверждение. Оно великолепно описывает управление любым бизнесом: как только дирекция выпускает из виду своих подчиненных, начинается хаос. Кто-то забыл перезвонить клиенту, составить КП, отправить счета, кто-то за неделю не обработал ни одной входящей заявки, рассчитывая, что этим займется коллега, кто-то вроде бы пытается обслуживать клиентов, но если прислушаться – такого хамства ни одна программа лояльности не сгладит. А другой просто уволился из компании, прихватив с собой всю базу клиентов, собранную в Excel. Проблемы могут быть разные, но очевидно одно – каким бы ответственным ни казался отдел продаж, он требует контроля.

Как взять менеджеров по продажам под контроль?

Очевидным решением при желании взять под контроль менеджеров по продажам является внедрение CRM-системы и ее оптимизация под бизнес-процессы (!) компании. Зарегистрируйтесь на тестовый период использования CRM-системы и начните с простого: пусть менеджеры постепенно переносят все контакты из Excel в единую систему, создают новые сделки, оставляют комментарии не на полях блокнота, а в задачах CRM. Это поможет им освоиться в системе, понять, что работа в CRM не занимает много времени, а наоборот – помогает держать всю информацию под рукой и эффективнее работать с клиентами.

 
 

СОВЕТ: Для того, чтобы менеджеры более лояльно восприняли внедрение CRM-системы, руководитель должен лично систематически ее использовать в работе. Подавайте хороший пример.

Когда адаптация закончится, своими силами или с помощью подрядчика настройте CRM-систему индивидуально под ваши бизнес-процессы. Чтобы контролировать работу менеджеров и не быть при этом излишне навязчивым, заострите внимание на следующих моментах:

Регламент и стандартизация работы отдела.

Когда менеджеры увиливают от выполнения своих обязанностей, перекладывают ответственность на сотрудников, не понимают своих зон ответственности, когда нет взаимопонимания между отделами, – вам нужно разработать регламент работ. Когда схема удержания клиентов не эффективна, когда поступают жалобы на качество обслуживания, – вам нужно стандартизировать работу отдела продаж. Четко прописанные регламент работы и стандарты обслуживания в перспективе улучшают продуктивность работы и повышают прибыль.

Как это выглядит в amoCRM?контроль менеджеров по продажам

  • на основании бизнес-процессов компании создается воронка продаж, где прописан каждый этап, который должен пройти лид;
  • к каждому этапу выдвигаются свои требования работы с клиентом: менеджер знает, когда нужно перезвонить, отправить КП, просчет и т. п.;
  • клиентская база ведется в единой системе, информация о контакте и сделке заполняется согласно утвержденному регламенту;
  • гибкость amoCRM позволяет доработать систему таким образом, чтобы входящие заявки распределялись между менеджерами по заданному алгоритму в зависимости от компетенции, графика работы, специализации;
  • есть возможность настроить права доступа менеджеров в системе, например, поставить ограничения на удаление и редактирование компаний/контактов/сделок, экспорт и экспорт  данных;
  • менеджер осуществляет повторные и дополнительные продажи на основании воронки покупателей.

Не стоит создавать излишне строгий регламент, оставьте менеджерам немного свободы для действий. И не забывайте время от времени корректировать регламент в зависимости от изменений бизнес-процессов компании.

Контроль разговоров с клиентами.

IP-телефония в наши дни – это не роскошь, а необходимый инструмент в отделе продаж. Она многоканальная, интегрируется с CRM-системами и дает аналитику по звонками и сотрудникам. Как с ней работать:

  • регулярно прослушивайте разговоры ваших менеджеров с клиентами;контроль менеджеров по продажам
  • выбирайте разговоры с разных этапов воронки продаж, чтобы понять, насколько качественно менеджер обслуживает клиента при первом обращении и при поступлении возражений;
  • контролируйте, чтобы после общения с клиентом менеджер планировал следующий шаг – связаться позже, отправить письмо, просчитать стоимость услуг и т.д.;
  • обязуйте менеджеров оставлять краткое резюме разговора в карточке сделки, чтобы вы могли иметь представление о сути диалога, не прослушивая всю запись звонка;
  • следите за оперативностью ответа: слишком длительное ожидание на линии при первом обращении с большой вероятностью приведет к тому, что клиент уйдет к конкуренту;
  • берите во внимание количество исходящих звонков, количество непринятых, длительность разговоров;
  • проверяйте, придерживается ли менеджер скриптов продаж.

Подробно о том, как внедрить и эффективно использовать телефонию Binotel в отдел продаж мы писали в этой статье.

Ключевые показатели эффективности.

Финансовый результат – не всегда объективный показатель работы менеджера. К примеру, перед вашим подчиненным стоит цель — выполнить план продаж в N долларов за месяц. Он его выполняет без труда – но за счет одного постоянного клиента, не прилагая усилий для работы с новыми лидами. Такая ситуация не может быть приемлемой, ведь компании нужна почва для последующих продаж, а необработанные заявки – это потеря прибыли. Поэтому помимо финансовых показателей нужно контролировать менеджеров на более ранних этапах воронки продаж: приеме лидов, формировании предложения, отработке возражений.

Какие ключевые показатели эффективности вы можете контролировать в CRM:

  • количество принятых в работу лидов;контроль менеджеров по продажам
  • скорость обратной связи на входящий запрос;
  • количество отправленных коммерческих предложений, проведенных встреч/он-лайн презентаций при наличии соответствующих этапов в воронке;
  • бюджет сделок;
  • количество входящих и исходящих звонков;
  • количество и причины отказов;
  • количество доп.продаж и вернувшихся клиентов;
  • конверсию из полученных заявок в отправленное коммерческое предложение, из коммерческого предложения в продажу.

 
 

СОВЕТ: Преподнесите подчиненным решение внедрить CRM-систему не как средство контроля за каждым их шагом, а как мотивацию и стимул показывать высокий результат.

 

[Кейс] Как это работает на практике  

Не так давно к нам обратилась крупная производственная компания для комплексной автоматизации отдела продаж и индивидуальных доработок системы. Одной из задач, поставленной перед нами, стало создание системы контроля менеджеров и настройка ведение отчетности по работе отдела продаж. Мы решили на примере показать вам, какие шаги нужно предпринять для установки контроля над отделом. Главное, помните, что каждая компания уникальна, и то, что подошло одним станет проблемой для других.

На момент обращения в отделе продаж уже использовали amoCRM, но из-за ряда ошибок в построении воронки  и неточном налаживании бизнес-процессов заказчик не получал четкие аналитические данные по работе менеджеров, не имел данных о соотношении целевых и нецелевых заявок, и не знал, из какого рекламного источника пришел клиент. Огромное количество входящих обращений «проваливалось» в воронку, при этом отследить, на каком этапе сорвалась сделка, по какой причине и сколько их было за отчетный период – менеджмент компании не мог. Как мы решили эту проблему с помощью amoCRM?

При использовании CRM в отделе продаж важно правильно выделить ключевые и промежуточные этапы, которые проходит клиент с момента заинтересованности в продукте до реализации и даже повторной покупки. К каждому этапу привязывается показатель, который менеджер должен обязательно фиксировать, чтобы была возможность замерять данные, проводить сквозную аналитику и планировать стратегию работы на следующий период.

Компания заказчика работает как с розничными покупателями, так и с дилерами. Алгоритм работы менеджеров при продаже оборудования дилерам отличается от алгоритма работы с розничным покупателем: первый отличается относительной простотой, в то время, как во втором случает необходимо больше точек касания с клиентом. Поэтому мы  разработали отдельные воронки продаж под каждое направление.

контроль менеджеров по продажам

Если раньше в amoCRM менеджеры вносили только проверенные обращения, то теперь в системе обязательно должны фиксироваться данные по каждой заявке и каждому звонку. При нецелевом обращении сделка переводится на этап «Не реализовано» с обязательно заполненным полем о причине отказа. Это позволит вести статистику всех обращений, выяснять соотношение реальных клиентов, нереализованных и ошибочных заявок (спама). Главное – такое решение создаст целостное представление о причинах отказов от услуг компании, что поможет эффективно работать с возражениями потенциальных клиентов. Например, сделка попадает на этап «Не реализовано» с указанием в дополнительном поле, что для клиента услуга оказалась слишком дорога. Такие обращения собираются в единую базу, по которой будет совершена е-мейл рассылка с информацией о скидках на услуги.

 
 

СОВЕТ: Для того, чтобы иметь объективные показатели результативности отдела продаж, в CRM-систему должны вноситься все без исключения обращения. Это нужно для определения соотношения целевых и нецелевых заявок, процента обработанных обращений, причин отказа и других показателей, необходимых для построения аналитических отчетов.

Некоторым этапам были присвоены обязательные к заполнению поля: сделка не будет переведена на следующий этап, если их оставить пустыми.

контроль менеджеров по продажам

 

На этапе «Определение потребности» менеджер должен обязательно указать информацию в полях «Бюджет», «Группа товаров» и «Источник обращения». Поле «Группа товаров» даст представление руководству о самых востребованных услугах компании, а также о том, какие доп. продажи можно будет провести в будущем с этим клиентом. «Источник обращения» покажет, какие каналы дают больше всего клиентов, а с обязательным полем «Бюджет» можно определить, какой канал приводит самых прибыльных клиентов.

Обязательным к заполнению теперь будет поле «Дата замера» на этапе «Согласована дата замера». Это поможет руководителю контролировать загруженность специалистов и эффективно распределять ресурсы компании.

Таким образом, раздробив процесс продаж на бОльшее количество этапов и присвоив ключевым этапам обязательные к заполнению поля, мы добились того, что результат работы менеджеров компании будет сводиться в информативный аналитический отчет.

Этот кейс является наглядным примером того, как качественный инструмент управления продажами может стать бесполезным. Если вы хотите получать максимум аналитики по работе отдела продаж, контролировать успехи менеджеров, нужно комплексно подходить к настройке amoCRM. Построение воронки продаж на основании тщательного анализа бизнес-процессов компании, требования к заполнению обязательных полей помогут создать целостное представление о результативности отдела продаж. А дополнительные интеграции не только упростят работу менеджеров, но и помогут толково распределить рекламные бюджеты.

Добавить комментарий