Автоматизация отдела продаж
бизнес конференц-холла Inveria

Как с помощью amoCRM сохранять клиентов, контролировать менеджеров и отслеживать эффективность рекламы


Заинтересовались виджетом?
Или позвоните нам:
(067) 827-83-05
Знакомьтесь. Наш клиент - коворкинг-центр INVERIA flow space. Его бизнес - это ивент-залы, пространства для индивидуальной работы, кейтеринг и образовательный проект. Работает в секторах B2B и B2C.

Сайт компании:

https://inveria.com.ua/

Штат для работы в amoCRM: 11 человек.

Откуда приходят заявки: сайты.

Покупатели: сайт, социальные сети, мессенджеры, по телефону.
История
Клиент организовал современное ивент-пространство: залы + сопровождающий сервис. Но хотелось быть еще продуктивнее, использовать возможности бизнеса по максимуму.

Для этого важно:

  • давать сервис качественно;
  • не терять клиентов;
  • продуктивно коммуницировать с ними;
  • систематизировать продажи;
  • ускорить обслуживание;
  • управлять командой и контролировать ее.
И при этом - автоматизировать процессы, чтобы избежать накладок и рационально использовать время. С такими запросами INVERIA flow space обратилась к нам. И мы приступили к внедрению amoCRM.
Мир INVERIA flow space до внедрения amoCRM
Клиенты обращаются в INVERIA одним из способов - через сайт, соцсети, мессенджеры или по телефону.

Ранее sales-менеджер обсуждал детали и в лучшем случае заносил информацию в Excel. И тут из-за отсутствия контроля и автоматизации процессов начинались сложности:

  • менеджер забывал перенести детали запроса, а то и вообще - зафиксировать обращение;
  • иногда клиентов могли проконсультировать не вовремя;
  • контакты и информация терялись, потому что не было единой базы хранения;
  • руководитель не мог отследить, сколько заявок обработано, а сколько осталось без внимания.
В таких условиях заказчику было сложно выстроить функциональные и максимально удобные для обеих сторон отношения с клиентами. Ситуацию усложняли несогласованность в бронировании и накладки в расписании. А все вместе - снижало качество сервиса.
Слабые места Inveria и как мы их усилили
Нерешенные задачи и работа без автоматизации - были главными "слабыми местами" в Inveria. Но именно они и стали драйверами роста продаж и уровня сервиса. Вот как выглядели основные боли и что мы предложили заказчику, чтобы решить их.
#1 Бизнес-процессы - без структуры и формы
У менеджеров не было четко прописанной последовательности действий при обращении клиентов. К тому же, продажники одинаково работали с заинтересованными лидами и теми, кто мало вовлечен в процесс.

Решение: настройка бизнес-процессов и создание ДВУХ воронок продаж


Сначала мы изучили специфику бизнеса Inveria и требования к CRM. Для этого заказчик заполнил брифы. После чего мы провели с ним интервью.

Потом сделали аудит компании. Из полученной информации - формализовали и настроили четкие бизнес-процессы.

В amoCRM настроили две воронки продаж: для "горячих" и "холодных" клиентов. Менеджер выбирает в системе нужную и действует по прописанной схеме.
#2 Накладки в расписании
Из-за того, что не было автоматизации, иногда возникали накладки. Зал резервировали на одно и то же время, либо кейтеринг не успевал обслужить кофе-паузы.

Все это снижало качество услуг и вызывало неудобства в работе.

Решение: создание кастомных полей карточки Сделка

После проработки бизнес-процессов мы настроили дополнительные поля карточек Сделка и Контакт. Это упростило работу менеджеров и исключило возможность накладок.

Примеры кастомных полей:

  • "Дата мероприятия" и "Время начала/конца" - чтобы составить график работы;

  • "Продукт" и "Зал" - для статистики загруженности;

  • "Дополнительное оборудование" - если клиентам нужна вспомогательная техника;

  • "Кофе-пауза" и "Кейтеринг" - чтобы накрыть стол в нужное время.
Оставить их пустыми менеджер не может. Иначе сделка не продвинется дальше в воронке продаж.
#3 Работа sales-менеджеров на нескольких платформах одновременно
Заказы приходили с разных источников. Продажник одновременно открывал на компьютере соцсети, мессенджеры, сайт, личный кабинет Binotel. При необходимости - задействовал нужный канал.

Постоянное переключение между вкладками - неудобно и рассеивает внимание. Поэтому велик риск пропустить обращение или не ответить клиенту.

Решение: интеграция amoCRM с каналами обращения

Мы свели все "точки контакта" в одно окно amoCRM. Для этого подключили расширенную интеграцию с Binotel. А также интегрировали систему с соцсетями и мессенджерами - Viber, Facebook, Telegram, JivoSite.

Теперь откуда бы ни пришло обращение, - оно попадает в amoCRM. А значит, - ни один клиент не "потеряется".

Для ответа не нужно открывать соцсети, мессенджеры или кабинет Binotel. Сообщение менеджер пишет прямо в карточке Сделка в системе. И оно уходит по тому каналу, с которого обратился клиент.

В карточках Контакт и Сделка фиксируется вся информация и история общения с клиентом. Если у менеджера возникает вопрос по нему, в чате карточки Сделка он может оперативно решить это с коллегами.

Менеджеры мониторят звонки в amoCRM. Из личного кабинета Binotel они подгружаются всего за две минуты.
#4 Неравномерное распределение заявок между менеджерами
Очень важно, чтобы каждый менеджер по продажам получал адекватную нагрузку. Чтобы не было ситуации: на одном человеке 10 заказов, а другие в это время бездействуют.

Стандартные интеграции с Binotel и сайтом эти потребности не покрывали.

Решение: создание единого алгоритма распределения


Мы интегрировали amoCRM с телефонией и сайтом. Затем - выполнили индивидуальные доработки.

Для этого - настроили множество алгоритмов распределения входящих обращений. Перепроверили их логику. Неоднократно тестировали систему, чтобы выявить возможные сбои и устранить их.

Так у Inveria появился единый алгоритм распределения заявок между менеджерами. Это обеспечило их равномерную загрузку.
#5 "Потери" клиентов
Иногда менеджеры теряли клиента, не доведя сделку до статуса "Успешно реализовано". Если же продажа состоялась, то обратную связь могли не зафиксировать, а то и вовсе - не получить.

Причина - не было ни автоуведомлений, ни напоминалок о перезвоне.

Решение: настройка автоматических задач и уведомлений

Все обращения клиентов попадают в систему. Благодаря расширенной интеграции с Binotel, менеджер, которому направлена заявка, получает уведомление перезвонить, даже если пропущен звонок с незнакомого номера.

Кроме того, автоматически ставится задача получить обратную связь спустя время после сделки.

Поэтому клиенты больше не теряются. А обратная связь - получена и зафиксирована в системе, что позволяет анализировать и улучшать сервис.
#6 "Ручная" калькуляция бюджета сделки
Бюджет сделки в компании считали вручную. Инструмента автоматической калькуляции налогов не было. Это осложняло и затягивало процесс во времени. К тому же не исключало ошибок.

Решение: индивидуальный виджет "Авторасчет бюджета сделки"

Для Inveria мы разработали и подключили индивидуальный виджет. В карточке Сделка добавили поле Форма оплаты. В нем - выпадающий список, каждому из вариантов которого соответствует процент налога. Его система добавляет к значению поля Сумма оплаты.

Таким образом, в поле Бюджет автоматически отображается сумма сделки с налогом.
#7 Реклама - без аналитики
Маркетологи размещали рекламу в разных источниках. Но статистики и аналитики по ним в едином окне не было. Поэтому руководитель не понимал, какой канал приводит самых прибыльных клиентов, откуда идут нецелевые заявки, а что и вовсе не работает.

Решение: модуль сквозной аналитики

Мы подключили модуль сквозной аналитики Google Analytics. Разработали сценарии отслеживания рекламных каналов. Данные о них автоматически передаются в amoCRM.

Когда клиент попадает в воронку продаж, UTM-метки идентифицируют из какого рекламного канала он пришел - соцсети, контекстная реклама, форма на сайте и так далее.

Теперь рентабельность рекламных кампаний заказчик оценивает вплоть до ключевых слов. Благодаря этим данным корректирует рекламный бюджет в пользу работающих каналов.

#8 Невозможно отследить эффективность менеджеров по продажам
У заказчика не было механизма контроля и инструментов анализа работы продажников:

  • сколько заявок и насколько эффективно обрабатывает каждый менеджер;
  • как долго сделки находятся на каждом этапе воронки продаж;
  • сколько из них доходит до того или иного статуса;
  • сколько заявок осталось без внимания;
  • сколько пропущенных звонков.

Все это невозможно было отследить и проанализировать.

Решение: инструменты аналитики amoCRM

Само внедрение amoCRM дает руководителю широкие возможности для контроля сотрудников и анализа их работы.

  • Видны все действия, которые происходят с каждой сделкой. В любой момент можно проконтролировать, на каком этапе она находится и кто с ней работает.
  • Статистика. Видна конверсия сделок между статусами. Понятно, сколько из них доходит до определенного этапа.
  • Анализ продуктивности сотрудников: загруженность и эффективность каждого по звонкам, задачам, успешным продажам.
  • Если сделка сорвалась, менеджер обязан заполнить поле "Причина отказа" на этапе "Не реализовано". Это позволяет выявлять, анализировать и устранять "слабые места" сервиса. А также - давать клиентам то, что они хотят получать от коворкинг-пространства.

P.S. Для всех пользователей системы мы разработали инструкции. Заказчик был не только источником информации, но и активно участвовал во внедрении amoCRM, реализации решений. Позже - вел административные работы по настройке функционала системы.
Что говорит клиент
ЗАДУМАЛИСЬ НАД ВНЕДРЕНИЕМ amoCRM?
ДРУГИЕ КЕЙСЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ amoCRM