Экспресс внедрение amoCRM в художественную мастерскую Fokus

Как объединить заявки из соц. сетей и мессенджеров в одной системе, настроить автоперемещение сделок в зависимости от статуса отправки заказа и организовать работу менеджеров в едином окне.


Знакомьтесь. Наш клиент — художественная мастерская №1 в Украине "Fokus". Компания занимается профессиональным изготовлением портретов на холсте. 7 000 клиентов по Украине.

Сайт компании: https://art-fokus.com

Штат для работы в amoCRM: 5 человек.

Откуда приходят заказы: социальные сети, мессенджеры, сайт.

Покупатели: вся Украина.
Предисловие
Специфика продукта компании "Fokus" предполагает продажи в основном через соц. сети с доставкой по всей стране. Количество заявок увеличивается, компания развивается и требует новых инструментов. Клиент понял, что из Excel они выросли и пора переходить на следующий уровень. Крайне важно было внедрить amoCRM в кратчайшие сроки. И вот одно из основных требований клиента: на настройку и ввод системы в рабочий режим есть максимум одна неделя.
Проблемы в отделе продаж до внедрения amoCRM
#1. Менеджеры продавали только заинтересованным клиентам.

Аккаунты в социальных сетях компании очень активны и являются основным источником входящих заявок. Менеджер должен быть постоянно на связи, оперативно отвечать клиенту и владеть актуальной информацией о состоянии заказа.

Заявки поступают в разные аккаунты Instagram, Facebook, VK, мессенджеры: кто успел, тот ответил. Приходилось постоянно переключаться между аккаунтами. Если продажа не происходила с первого касания и клиент не проявлял дальнейшую активность — менеджер не возвращался к старым сообщениям и не возобновлял диалог с клиентом. Часть денег, потраченных на маркетинг, сгорала. Потенциальные клиенты оставались без внимания.

#2. Клиентскую базу вели «выборочно» и теряли лидов.

При постоянном потоке новых заявок, далеко не все полученные лиды фиксировались в клиентской базе, которую вели в Excel. Кто конкретно ответственен за определенного клиента выяснить было сложно.

#3. Не было системности в обработке входящих заявок.

Процесс продажи состоит из ряда обязательных этапов (включая доставку). Сложно было отследить на каком этапе находился клиент в конкретный момент, кто и когда должен с ним связаться.

#4. Сложность в организации процесса повторных продаж.

Без достаточной информации по клиентам, упускался потенциал работы с имеющейся базой. Это позволило бы повысить объем продаж и сэкономить на маркетинге.

#5. Не работали с причинами отказа, не собирали обратную связь.

Не было понимания основных причин отказа. Это исключало возможность правильно работать с отказниками, дополнять и улучшать продукт.

#6. Статус отправленного заказа мониторили «вручную»

Информация по посылкам фиксировалась только в личном кабинете «Новой почты». Чтобы узнать на каком этапе находится отправленный заказ, менеджер заходил в кабинет «Новой почты» и там искал интересующую отправку.

#7. Отсутствовал контроль и аналитика.


У руководителя отсутствовали инструменты контроля и управления продажами.
Основные задачи которые стояли перед нами:
  • аккумулировать поступление заявок из всех источников в одну систему;
  • систематизировать клиентскую базу;
  • выстроить и оцифровать процесс продажи;
  • организовать работу менеджеров в «едином окне»;
  • автоматизировать работу с отправками заказов с помощью виджета «Новая почта»;
  • настроить инструментарий, который дает возможность совершать повторные продажи;
  • настроить систему контроля за работой менеджеров.
Работа отдела продаж «в едином окне»
Чтобы реализовать поставленные задачи достаточно было стандартного функционала amoCRM и подключения нашего виджета «Новая почта». Но внедрение amoCRM требовало формализации бизнес-процессов и выявления дополнительных потребностей. Что мы сделали:

#1. Свели все заказы в amoCRM

Реализовали агрегацию заявок клиентов из соц.сетей в единой системе. Можно фильтровать сделки и контакты по источникам для дальнейшей аналитики.

Для работы с клиентами в режиме одного окна настроили интеграцию с мессенджерами (Viber, Telegram), социальными сетями (Instagram, Facebook, VK), почтовыми сервисами. Вся история общения хранится в карточке клиента и конкретной сделки.

#2. Изучили бизнес-процессы, разработали воронку продаж и настроили автоматику


На основе подробного анализа бизнес-процесса сформирована воронка продаж включающая подтверждение новой заявки, согласование макета продукта, производство и доставку готового заказа, а также контроль получения оплаты от клиента. Прописан сценарий движения сделки по воронке с постановкой автоматических задач как для менеджера, так и для руководителя.

Для этапа «Макет отправлен» менеджеру автоматически ставится задача «Получить обратную связь по макету», а на этапе «Макет утвержден» — «Оформить заказ/ТТН и передать на производство». Руководителя crm поставит в известность автоматической задачей «Контроль» если сделка находится более двух дней на этапе «Принято в работу», а заказ не подтвержден. Это сигнал, что нужно оперативно вмешаться и разобраться почему так произошло.

#3. Автоматизировали процессы и установили виджеты

Для автоматического формирования ТТН и отслеживания статусов доставки заказов в amoCRM, установили наш виджет «Новая почта». Менеджер создает и распечатывает накладные, контролирует статус посылки прямо в карточке сделки amoCRM.

Для подключения входящих заявок из Директа и Комментариев Instagram использовали сервис наших партнеров — i2CRM. Теперь ни одно сообщение от клиента не потеряется.

#4. Дополнительно

  • Настроили раздел «Товаров». Это делает карточку Сделки информативнее и в дальнейшем позволит вести статистику по проданным продуктам.
  • Права доступа в системе настроены таким образом, что менеджер имеет доступ только к своим клиентам. Доступ к общей базе клиентов и возможность распределения клиентов по группам есть только у руководителя.
  • После настроек клиенту предоставили регламент по работе с системой
И да, мы вложились в сроки. Процесс внедрения занял 1 неделю.
Внедрение amoCRM сделало процесс продажи системным и прозрачным.
Все возможные потенциальные клиенты находятся в системе и по каждому поставлена автоматическая задача.
Руководитель видит прогнозируемую сумму продаж и может контролировать процесс работы менеджеров.
Работа менеджера ведется в режиме единого окна, вне зависимости от источника заявки.
Первые результаты
После подключения всех источников и распределения сделок по этапам, стало очевидно, что количество потенциальных, но упускаемых заявок больше, чем предполагалось. Менеджеры по продажам физически не успевают обработать принятые в работу заявки. Таким образом, уже сразу после введения системы в эксплуатацию, стали видны точки роста компании.
Что говорит клиент
ЗАДУМАЛИСЬ НАД ВНЕДРЕНИЕМ AMOCRM?
Другие кейсы по внедрению amoCRM