Автоматизация интернет-магазина 3D-печати

Как с помощью amoCRM разгрузить отдел продаж от "рутины" и улучшить клиентский сервис
Заинтересовались виджетом?
Или позвоните нам:
(067) 827-83-05
Наш клиент: продавец 3D-принтеров и расходников к ним. Дополнительные услуги: ремонт принтеров и 3D-печать деталей. Сопутствующий бизнес - продажа готовых форм для печенья (созданы на 3D-принтере).

Штат для работы в amoCRM:
собственник и 5 менеджеров по продажам.

Откуда приходят заказы: 2 сайта.

Покупатели: вся Украина, поэтому клиент часто пользуется службой доставки "Новая почта".

История

Клиент уже работал с amoCRM на тарифном плане "Базовый", возможности которого ограничены. Клиент настраивал систему сам, поэтому она работала не на полную "силу". Результат был таким.

  • В карточках Контакт и Сделка не настроены дополнительные поля. Поэтому менеджеры записывали данные "на бумажках", а не вносили их в систему. Как результат, - карточки были не информативны.

  • Созданы ТРИ воронки продаж. Отдельно для реализации 3D-принтеров и расходников; печати деталей под заказ; сбыта готовых форм для печенья. Однако на деле использовали одну, остальные были бесполезны и только создавали хаос в работе.

Кроме того, со временем базового тарифа стало не достаточно. Клиент хотел подключить дополнительные виджеты и автоматизировать работу.

Отметим, времени у нас было очень мало. Приближалась самая горячая пора для ритейла - новогодние праздники. Поэтому главная просьба клиента - настроить amoCRM максимально быстро. Все ожидали роста заказов. И цель была сделать работу менеджеров максимально результативной и комфортной. Забегая наперед, скажем: мы справились.

Процесс продажи и трудности

До обращения к нам продажа в компании выглядела так.
1
Входящее обращение
Клиент заказал товар.
2
Фиксация данных о клиенте
Менеджер обсудил детали и записал "на бумажку".
3
Задача на изготовление заказа
Через amoCRM поставил задачу "Изготовить заказ".
4
Создание ТТН на сайте "Новой почты"
В личном кабинете "Новой почты" менеджер создал ТТН.
5
Отправка СМС через отдельный сервис
Когда освободился - отправил номер ТТН клиенту. Или забыл отправить :)
6
Отслеживание статуса посылки
До завершения сделки в личном кабинете "Новой почты" отслеживал перемещение посылки.
Трудности бизнес-процессов:

  • не было автоматизации с сервисом "Новая почта", поэтому часто возникали накладки: например, менеджер не вовремя отслеживал "судьбу" посылки или не успевал контролировать получение наложенного платежа;

  • СМС с номером ТТН отправляли вручную и "стихийно", по мере освобождения менеджера, это занимало много времени;

  • пропущенные звонки мониторили в личном кабинете Binotel - уведомлений в amoCRM о них не было, поэтому покупателю могли перезвонить не вовремя или вообще "забыть" о нем;

  • задачи "Перезвонить клиенту" (если был пропущен звонок или не дозвонились покупателю) приходилось создавать вручную - это дополнительное время.
Трудности возникли из-за того, что не было автоматизации процессов. И это сложность не только для менеджеров. Как результат, - страдал клиентский сервис, ведь покупатели не вовремя получали обратную связь.

Внедрение amoCRM: что мы сделали

Чтобы автоматизировать процессы и подключить виджеты, клиент перешел на тариф "Расширенный". Затем мы приступили к внедрению amoCRM.

  1. Разработали и утвердили с клиентом этапы ОДНОЙ воронки продаж. Она подходит для всех его услуг. Из выпадающего списка менеджер выбирает нужную: принтеры/расходники, формы для печенья или печать деталей по макету. Кроме того, по значениям этого списка можно потом фильтровать инфо для анализа бизнеса: сколько и каких сделок было, какой доход принесла каждая из них.

  2. Создали дополнительные поля в карточках Контакт и Сделка. Так они стали информативными: данные по сделке или клиенту можно увидеть, открыв карточку. Этим мы избавили менеджеров от необходимости записывать детали на "бумажки".

  3. Настроили автоматические задачи. К примеру, если клиент купил 3D-принтер, через 14 дней менеджер получит уведомление узнать, все ли работает хорошо. После продажи расходников, - автоматическая задача связаться с покупателем через 45 дней и предложить купить их снова. С одной стороны, автозадачи гарантируют, что менеджер не забудет позвонить. С другой, - ему не нужно тратить время на то, чтобы создать напоминание.

  4. Установили наш виджет "Новая почта", расширенную интеграцию с Binotel, а так же виджет SMS-центр. Это освободило менеджеров от рутины, а значит - упростило работу и сэкономило время.

Об установке виджетов расскажем подробнее.

Наши виджеты в amoCRM для клиента

Расширенная интеграция с телефонией Binotel

Что дает интеграция.

  • Пропущенный звонок с неизвестного номера "записывается" в amoCRM как новый контакт. При этом автоматически создается задача "Перезвонить".

Польза. Менеджеру не нужно мониторить звонки в личном кабинете Binotel. Ни один потенциальный покупатель не "потеряется". А во время звонка менеджер сможет сразу заполнить нужные поля в карточке Контакт.

  • Если не дозвонился существующий клиент, - задача "Перезвонить" автоматически создается в его карточке. Письмо с уведомлением о ней получает ответственный менеджер.

Польза. Все пропущенные звонки остаются в системе. Перед тем, как перезвонить, менеджер понимает, с кем из клиентов общается.

  • Если клиент не взял трубку, - задача на перезвон автоматически переносится на завтра.

Польза. Менеджеру не нужно тратить время на постановку задачи. Это исключает ситуацию, что он "забудет" перезвонить.

  • Все данные о звонках (в том числе, запись разговора и время) загружаются из Binotel в amoCRM за 2 минуты.

Польза. Клиент может прослушать, как менеджеры общаются с покупателями, прямо в системе. Также это полезно при решении спорных ситуаций.

Виджет "Новая почта"

Мы установили и настроили клиенту наш виджет "Новая почта".
  • Менеджер формирует товарно-транспортную накладную прямо в amoCRM, в карточке Сделка. Данные о получателе автоматически подставляются в нужные поля ТТН. А ее номер переносится в дополнительное поле Сделки.
Польза: работа в одном окне (amoCRM). Больше не нужно переносить инфо между системой и кабинетом "Новой почты": копировать данные получателя, номер ТТН. Это исключает ошибки.

  • Отслеживать "груз" можно в карточке Сделка amoCRM. Как только товар отправили, сделка автоматически перемещается по этапам в воронке продаж, в зависимости от статуса посылки.
Польза: уменьшилась нагрузка на менеджера. Теперь он не отслеживает посылку. Его участие нужно, только если сделка попала на этап "Требует внимания" (к примеру, если покупатель отказался забирать товар). В таком случае задача менеджеру ставится автоматически.

  • Печатать ТТН можно сразу из карточки Сделка.
Польза: быстрый переход к печати ТТН из браузера экономит время менеджера, нет необходимости открывать дополнительные окна.
Виджет SMS-центр

Настроили виджет автоматической отправки смс.

Значения из полей карточек Контакт и Сделка подставляются в текст сообщения. Это удобно использовать при создании шаблонов.

К примеру, когда сделка переходит на этап "Создана ТТН", клиенту автоматически отправляется смс с номером ТТН (подтягивается из поля в карточке Сделка).

Автоматизация

После всех настроек процесс продажи в компании выглядит так.
#1 3D-печать
1
Входящий звонок
Менеджер обсуждает потребность, прорисовывает модель и согласовывает с заказчиком.
2
Передает заказ на печать
Ставит задачу в amoCRM.
3
Создает ТТН в amoCRM
После изготовления заказа создает накладную через виджет НП.
4
Отправляет заказ клиенту
Сделка автоматически перемещается по воронке продаж с этапа "Заказ отправлен" до финального "Успешно реализовано" или "Требует внимания" (отказ от получения и т.д.).
#2 Реализация форм для печенья
1
Заявка с сайта
Менеджер перезванивает и уточняет детали.
2
Передает заказ на печать
Ставит задачу в amoCRM. (2 этапа согласования модели в воронке он пропускает, так как клиент выбирает из готовых форм).
3
Создает ТТН в amoCRM
Создает накладную через виджет НП.
4
Отправляет заказ клиенту
Сделка автоматически перемещается по воронке продаж с этапа "Заказ отправлен" до финального "Успешно реализовано" или "Требует внимания" (отказ от получения и т.д.).
#3 Ремонт и продажа 3D-принтеров/расходников
1
Входящий звонок
Менеджер согласовывает детали
2
Создает ТТН в amoCRM
Создает накладную через виджет НП.
3
Отправляет заказ клиенту
Сделка автоматически перемещается по воронке продаж с этапа "Заказ отправлен" до финального "Успешно реализовано" или "Требует внимания" (отказ от получения и т.д.).
4
Напоминание через 14/45 дней
Автоматическая задача в amoCRM: связаться с клиентом через 14/45 дней.
ЗАДУМАЛИСЬ НАД ВНЕДРЕНИЕМ amoCRM?
ДРУГИЕ КЕЙСЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ amoCRM